Communication de crise : mode d’emploi pour ne pas finir dans le mur

Une crise, ça vous tombe dessus sans prévenir. Mais ce qui compte, c’est ce que vous en faites. Vous pouvez la subir… ou la traverser avec stratégie, lucidité, et un peu de sang-froid. La communication de crise n’est pas un luxe. C’est une nécessité. Et c’est notre métier.

Chez COROMANDEL, on préfère prévenir que pleurnicher. Mais quand ça dérape (et ça finit toujours par arriver !), mieux vaut savoir réagir sans paniquer.
Voici notre vision de la communication de crise, sans jargon ni leçon magistrale. Juste du vécu, des outils, et un peu de dérision en prime…

En communication, une crise n’est pas une fable inventée par les agences pour vendre des « plans d’urgence premium ». C’est une situation réelle, souvent soudaine, qui menace l’image, la réputation ou le fonctionnement d’une organisation. Cela peut être une alerte sanitaire, une fuite de données, un scandale RH, une cyberattaque ou même… un pigeon trop insistant sur la toiture d’une résidence senior. Si vous pensez que ça n’arrive qu’aux autres, relisez les journaux de ces six derniers mois. Une crise, ce n’est pas (forcément) la fin du monde. Mais c’est toujours le début d’un autre monde si vous ne la gérez pas correctement.

Le meilleur plan de communication de crise est celui qu’on n’a pas à rédiger sous la pression. La gestion de crise commence bien avant l’incident : en identifiant les risques, en définissant les rôles et en préparant les bons réflexes.

Les fondamentaux d’une communication de crise réussie :

• Cartographier les risques : les scénarios potentiels de crise, des plus probables aux plus fous,
• Identifier la cellule de crise : qui décide ? qui valide ? qui parle aux médias ?
• Préparer les éléments de langage : messages clés, postures, angles d’attaque et de défense,
• Former les porte-paroles : parce qu’un bon communicant sous pression vaut mille excuses mal formulées,
• Simuler des crises : des exercices réguliers pour tester votre dispositif, vos temps de réponse et votre coordination.

Chez COROMANDEL, on aime dire que la communication de crise, c’est comme les extincteurs : c’est trop tard quand on découvre qu’il n’y en a pas.

Vous y êtes. Le téléphone sonne, les journalistes s’agitent, les notifications explosent. Il faut agir. Vite. Mais surtout bien. Réagir rapidement, même si tout n’est pas prêt.

Un premier message — même bref — est souvent mieux perçu qu’un silence assourdissant. Il montre que vous êtes conscient de la situation et que vous la prenez en main. > « Nous avons pris connaissance de l’incident. Nos équipes sont mobilisées pour évaluer la situation. Nous vous tiendrons informés régulièrement. »

Simple, clair, humain. Assumer sans se flageller Oui, quelque chose s’est mal passé. Non, ce n’est pas toujours « la faute à pas de chance ».
Reconnaître un problème, c’est reprendre la main sur le récit.

Les médias, vos publics internes ou les réseaux sociaux préfèreront toujours un acteur qui assume plutôt qu’un service de presse muet ou en boucle sur la dénégation. Piloter le narratif. Laisser d’autres raconter votre histoire, c’est prendre le risque qu’elle vous échappe.

En situation de crise, alimentez vous-même le flux d’informations. Utilisez tous les canaux utiles : communiqué de presse, déclaration filmée, post LinkedIn, rubrique actualité de votre site, FAQ dynamique. La cohérence est la clé.

Votre plan de communication de crise doit inclure des outils de diffusion rapides, validés, prêts à l’emploi. Adopter une posture humaine et responsable. On peut être sobre, rigoureux… et sincère. Exprimez de l’empathie pour les personnes touchées. Montrez que votre organisation agit, apprend, évolue. Derrière toute marque, entreprise ou institution, il y a des humains — c’est le bon moment pour le rappeler.
Anticipez avec des formations en média training pour préparer vos porte-parole.

Une fois la pression redescendue, ne passez pas à autre chose trop vite. La communication de crise ne s’arrête pas avec le dernier tweet ou la dernière interview.
Ce qu’il faut faire après une crise :

• Analyser à froid : ce qui a bien fonctionné, les failles, les temps morts, les bugs d’info,
• Mesurer l’impact : sur votre image, votre crédibilité, vos relations presse, vos partenaires internes/externes,
• Réparer les liens : avec vos équipes, vos clients, vos publics sensibles,
• Améliorer le plan de gestion de crise : mettre à jour les procédures, les contacts, les outils,
• Reprendre la parole sur le fond : réaffirmer vos engagements, expliquer les changements mis en œuvre, reprendre le contrôle narratif.

 » La post-crise, c’est l’art de passer du « pardon » au « voici ce que nous faisons désormais ».

Une crise, ce n’est pas qu’un problème à gérer : c’est un test de crédibilité. Elle révèle :

• la capacité de l’organisation à affronter l’imprévu,
• la qualité de ses relations internes et externes,
• la manière dont elle traite ses publics quand les projecteurs sont braqués.

Votre communication de crise ne se juge pas seulement sur vos mots. Elle se mesure à votre cohérence, à votre réactivité, à votre sens du respect (des faits, des personnes, des valeurs que vous proclamez).

Chez COROMANDEL, notre expertise en communication sensible et de crise est reconnue, vous l’aurez compris la communication de crise, on ne la subit pas. On l’anticipe, on la structure, on l’accompagne, on la désamorce… et parfois, on la transforme en opportunité.

• Audit des vulnérabilités réputationnelles : on vous aide à identifier les risques, les angles morts, les points de tension latente,
• Élaboration de votre plan de gestion de crise : document structuré, concret, actionnable, sans bla-bla superflu,
• Création de kits de communication de crise : messages pré-rédigés, FAQ, visuels, scripts vidéo ou audio,
• Formation de vos équipes : simulations de crise, média-training, préparation des porte-paroles et comité de direction.

• Mise en place de la cellule de crise : coordination RP, rédaction de messages, conseil stratégique heure par heure,
• Relations presse en situation de crise : rédaction et diffusion des communiqués, gestion des journalistes, réponse aux sollicitations, élaboration de Q&A,
• Stratégie d’opinion et d’influence : Dans le cadre de la maîtrise de l’image et de la réputation pendant la crise
• Gestion de vos prises de parole : préparation des messages clés, coaching, relecture, adaptation aux supports,
• Surveillance et analyse des retombées médias & réseaux : on garde l’œil partout pour que rien ne vous échappe.

• Débriefing stratégique : retour d’expérience à chaud et à froid avec vos équipes,
• Refonte du plan de communication : pour intégrer les enseignements tirés de la crise,
• Reconstruction d’image : campagne post-crise, repositionnement, gestion du récit, reconquête des publics.

Et bien sûr, le tout avec notre touche COROMANDEL : du sérieux sans rigidité, de la méthode sans jargon, de la réactivité sans agitation. Et, quand c’est possible, un peu d’humour pour alléger les tensions. Notre promesse : faire en sorte que la crise ne vous définisse pas — mais qu’elle vous révèle.